Démarchage téléphonique : que dit la loi sur les pratiques agressives ?

Le démarchage téléphonique, en raison de son caractère intrusif, fait l’objet d’un encadrement juridique très strict. Quelle est la réglementation en vigueur ? Comment réagir en cas de démarchage téléphonique agressif ? Quels sont les droits prévus par la loi ? Voici l’essentiel de ce qu’il faut savoir sur le sujet.

Démarchage téléphonique : une pratique encadrée par la loi

Le démarchage téléphonique (ou vente par téléphone) est encadré par la législation. Les règles qui le concernent sont intégrées dans le Code de la consommation. Pour en savoir plus, lire la fiche « Code de la consommation ».

La loi veille en particulier à prévenir les risques d’abus de faiblesse, qui sont importants dans le cas de la vente par téléphone. Les consommateurs, face à l’insistance des vendeurs par téléphone et par manque de temps de réflexion, sont en effet très exposés au risque de « se faire avoir ». Beaucoup de consommateurs ayant acheté par téléphone le regrettent par la suite.

Ce cadre juridique strict vise également à prévenir les autres risques liés au démarchage téléphonique : escroquerie, marchandise non-livrée, retards de livraison…

Pour limiter ces risques, la loi oblige les démarcheurs téléphoniques à préciser de manière claire les raisons de leur appel, et ce dès le début de l’entretien, afin que le consommateur puisse rapidement refuser la proposition et éviter d’avoir à entendre l’argumentaire.

La loi Hamon impose par ailleurs au démarcheur de décliner son identité ou celle du vendeur qu’il représente. En particulier, l’utilisation d’un numéro masqué est interdite. Le professionnel qui ne respecte pas cette règle est passible d’une amende de 3 000 euros (personne physique) ou de 15 000 euros (personne morale).

 
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Démarchage téléphonique : le contrat écrit est obligatoire

Une vente acceptée suite à un démarchage téléphonique doit obligatoirement être validée par écrit. Le vendeur qui vend un produit par téléphone doit donc adresser (par courrier ou par email) un contrat écrit au consommateur en cas d’accord sur la vente. La vente ne sera réputée acceptée par le consommateur que suite à la signature du contrat.

Ce contrat écrit doit récapituler l’objet, les conditions et les modalités de la vente, c’est-à-dire :

  • Les informations sur le vendeur : son nom et ses coordonnées.
  • Les caractéristiques principales de l’objet de la vente.
  • Le prix de l’objet.
  • Les modalités d’exécution du contrat de vente. Le contrat doit préciser par exemple si la livraison est payante.
  • Le délai de rétractation, et ses limites éventuelles.
  • Les informations précontractuelles et la confirmation de l’offre.

Vente par démarchage téléphonique : y a-t-il un droit rétractation ?

La réponse est oui. Si vous achetez un produit suite à un démarchage téléphonique, vous disposez de 14 jours au minimum pour revenir sur votre décision et annuler la transaction si vous le souhaitez.

Vous devez, pour utiliser votre droit, envoyer au vendeur un courrier recommandé avec accusé de réception, ou bien utiliser le formulaire de rétractation annexé au contrat de vente.

Aucunes pénalités ne peuvent être infligées par le vendeur. Par ailleurs, l’annulation de la commande n’a pas besoin d’être justifiée par le consommateur. En revanche, des frais de renvoi du produit peuvent être demandés par le vendeur.

Démarchage téléphonique : les pratiques commerciales agressives

Le démarchage téléphonique peut donner lieu à des pratiques commerciales agressives de la part de vendeurs peu scrupuleux : sollicitations répétées et non souhaitées, menaces indirectes... Ces pratiques rendent vicié le consentement des consommateurs qui en sont victimes.

Ces pratiques sont listées et interdites par la directive européenne 2005/29/CE. La loi du 3 janvier 2008 (Loi Chatel) interdit également ces pratiques. Si vous en êtes victime, vous pouvez faire appel à un avocat en droit de la consommation pour faire valoir vos droits et faire condamner le vendeur.

 
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Démarchage téléphonique : comment y échapper ?

Vous pouvez, si vous le souhaitez, refuser tout démarchage téléphonique sur votre ligne de la part de services dont vous n’êtes pas abonné.

Pour exercer votre droit, vous pouvez :

  • Contacter votre opérateur téléphonique et lui demander de vous inscrire sur la liste anti-prospection (aussi appelée liste orange).
  • Demander à votre opérateur de vous inscrire sur la liste rouge, afin que vos données personnelles (en particulier votre numéro de téléphone) ne soient pas publiques et ne puissent donc pas être utilisées à des fins de prospection.
  • Vous rendre sur le site de BlocTel (successeur de Pacitel depuis 2016), un organisme mandaté par le Gouvernement, pour vous inscrire sur la liste anti-prospection pour une durée de 3 ans renouvelable.