Protection du consommateur : panorama général des règles en vigueur

Le droit de la consommation a principalement pour objectif de défendre les consommateurs. Les lois concernent tous les champs de la consommation et tous les secteurs. Quelles sont les règles et les protections dans les secteurs des banques, des agences de voyage, de l’automobile ou des assurances ? Voici quelques éléments de réponse.

Protection du consommateur : dans le secteur des banques

Le droit de la consommation légifère notamment sur la relation des banques et des consommateurs. Le Code de la consommation vise à protéger et à défendre les intérêts des consommateurs face aux pratiques parfois opaques des banques. Sur ce sujet, lire la fiche « Code de la consommation ».

Il définit par exemple le droit au compte bancaire. Ce droit ne peut pas être refusé au consommateur, y compris aux personnes interdites de chèques.

L’ouverture du compte bancaire est gratuite et doit s’accompagner de services obligatoires de la part de la banque (tenue de compte, envoi d’un relevé mensuel, encaissement des chèques…). Certaines banques facturent ces services, en les intégrant notamment à des packages comportant des services payants, ce qui est illégal. La loi oblige les établissements bancaires à proposer leurs services à l’unité.

On assiste depuis le début des années 1990 à une forte augmentation des services payants et des tarifs bancaires.

La loi encadre également l’octroi de crédit et définit les règles concernant le crédit à la consommation, notamment en matière d’information du consommateur. Sur ce sujet, lire la fiche « Crédit à la consommation ».

En cas de litige avec votre banque, vous pouvez contacter un avocat en droit de la consommation ou bien un avocat en droit bancaire.

 
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Protection du consommateur : le secteur des agences de voyage

Les agences de voyage ont obligation  de détailler de manière écrite le contenu de toutes les prestations et les conditions d’annulation. Les contrats de forfait touristique (qui incluent le transport, le logement et des services tiers) doivent comporter un certain nombre de mentions obligatoires.

Il faut savoir qu’en tant que consommateur, vous disposez d’un délai d’une semaine (7 jours) après la signature du contrat pour vous rétracter. Ce délai de rétractation est une obligation pour les agences de voyage. Vous pouvez par ailleurs souscrire une assurance annulation qui vous permet d’annuler le voyage jusqu’à la veille du départ sous certaines conditions.

Le prix des forfaits doit obligatoirement être tout compris. Les modalités de paiement sont encadrées par la loi. Il est interdit par exemple de demander le versement de plus de 70% du prix lors du premier versement. Le prix du forfait ne peut être majoré que jusqu’à un mois avant le départ. En cas de majoration, vous avez le droit de résilier le contrat et d’exiger de l’agence de voyage le remboursement des sommes versées.

L’agence de voyage est responsable de l’exécution du contrat, sous peine de versement de dommages et intérêts. Elle est également responsable de la sécurité de ses clients.

Protection du consommateur : la voiture

L’acheteur d’une voiture bénéficie de droits protecteurs. Ces droits sont différents suivant qu’il s’agit de l’achat d’un véhicule neuf ou de l’achat d’un véhicule d’occasion.

Dans le cas de l’achat d’une voiture neuve, le concessionnaire automobile doit obligatoirement remettre au consommateur un bon de commande. Celui-ci doit comporter plusieurs mentions obligatoires : nom du vendeur, nom de l’acheteur, descriptif du véhicule, options achetées, délai maximum de livraison, prix TTC, mode de paiement, etc.

Le consommateur est en droit d’annuler la commande de la voiture en cas de retard supérieur à 7 jours.

L’achat d’une voiture d’occasion peut se réaliser de deux manières différentes : soit auprès d’un garagiste, soit auprès d’un particulier.

Dans le premier cas, le garagiste doit fournir au consommateur les informations relatives au véhicule (caractéristiques), une garantie du kilométrage et la garantie contre les vices cachés. Sur ce sujet, lire la fiche « Garantie des vices cachés ».

Si le véhicule d’occasion est acheté auprès d’un particulier, la garantie des vices cachés n’est pas obligatoire.

Les litiges entre les consommateurs et les vendeurs de voiture concernent principalement la réparation. Les concessionnaires facturent en général plus cher que les garagistes indépendants. Une différence qui peut parfois être du simple au double. Il faut savoir que vous êtes entièrement libre dans le choix du prestataire pour vos réparations. Aucune loi n’impose le choix du concessionnaire qui vous a vendu le véhicule pour les prestations d’entretien et de réparation.

Les litiges peuvent aussi survenir dans le cadre de la location. A ce sujet, sachez que le loueur doit obligatoirement informer le locataire de la voiture des conditions de la location : prix, franchise en cas d’accident, dépôt de garantie, assistance en cas de panne…

 
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Protection du consommateur : le secteur des assurances

Les contrats d’assurance sont souvent obligatoires, mais souvent opaques également. La loi impose aux assurances des règles très strictes en matière d’information du consommateur.

Les deux assurances les plus connues et utilisées sont d’une part l’assurance habitation, d’autre part l’assurance auto. L’assurance habitation responsabilité civile est la seule qui soit obligatoire. Elle doit être souscrite par la personne qui habite le logement – qu’il soit propriétaire ou locataire. L’assurance multirisques est quant à elle facultative.

Les tarifs de l’assurance auto sont quant à eux déterminés à partir d’un principe : celui du bonus-malus. Les consommateurs qui ont plus d’accidents paient plus que ceux qui n’ont jamais d’accidents.

Concernant l’assurance auto, il faut notamment savoir que :

  • Le bonus gagné pour un premier véhicule s’applique aussi au second véhicule au moment de son acquisition.
  • Les conducteurs débutants (moins de trois ans de permis) paient plus chers leur prime d’assurance. La surprime est divisée par deux la seconde année s’il n’y a pas eu d’accidents la première année. Elle disparaît au bout de deux ans.