Vente à distance (VAD) : réglementation, informations obligatoires et droit de rétractation

La vente à distance (VAD) est une technique de vente qui comporte des avantages, mais aussi des risques. C’est pour cette raison que la législation sur la vente à distance a été renforcée ces dernières années. Le consommateur dispose notamment d’un droit de rétractation. Le vendeur, de son côté, est tenu de respecter la liste des informations obligatoires.

La vente à distance : les informations obligatoires pour le consommateur

La vente à distance (VAD) est une technique de vente qui consiste, pour un commerçant, à délivrer un service ou à fournir un bien à un consommateur sans que celui-ci ne soit présent, via un outil de communication.

Historiquement, la vente à distance s’effectuait par courrier et par téléphone. Aujourd’hui, la vente à distance se réalise majoritairement sur internet : on parle de vente en ligne, ou de « e-commerce ».

Le Code de la consommation pose des règles et des obligations très strictes que doivent respecter les professionnels, notamment concernant l’information du consommateur.

Voici la liste des informations obligatoires que le commerçant doit fournir au consommateur dans le cadre d’une vente à distance :

  • Nom, numéro de téléphone et adresse postale du vendeur.
  • Conditions générales de vente. Sur ce sujet, lire la fiche « Conditions générales de vente ».
  • Principales caractéristiques du produit.
  • Prix de vente TTC du produit.
  • Mode, délai et frais de livraison.
  • Durée de validité de l’offre, s’il s’agit d’un service.
 
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La loi Hamon du 17 mars 2014 a renforcé les règles concernant les informations obligatoires. Pour en savoir plus sur la loi Hamon, lire la fiche « Loi Hamon ». Dorénavant, le vendeur doit également informer le consommateur sur :

  • Les modalités du paiement.
  • Le droit de rétractation, et ses limites éventuelles.
  • Les restrictions de livraison s’il y en a.
  • Le délai de livraison ou d’exécution du service

Vente à distance : modalités de conclusion de la vente

Dans le cadre de la vente à distance, à partir de quand la vente est actée d’un point de vue juridique et déclarée acceptée par le consommateur ? Cela dépend du moyen de communication utilisé pour la VAD.

Si la vente a lieu par téléphone, la vente est actée à partir du moment où le consommateur donne son accord verbal.

Si la vente se déroule sur internet (en ligne), sur un site e-commerce par exemple : il faut que le consommateur ait cliqué une première fois pour ordonner la commande et une seconde pour la confirmer. Deux clics sont obligatoires pour que la vente puisse être validée.

Enfin, dans le cas de la vente par correspondance, la vente est validée à l’envoi du bon de commande contenant le paiement ou l’autorisation de prélèvement.

 
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Vente à distance : de combien est le délai de rétractation ?

La loi donne droit au consommateur à un délai de rétractation de 14 jours. A noter que ce délai n’existe pas dans le cas d’une vente en commerce physique. Il est propre à la VAD.

Avant l’entrée en vigueur de la loi dite Hamon, le délai de rétractation était de 7 jours. Il est désormais de 14 jours.

Autrement dit, un consommateur qui achète un produit à distance peut décider d’annuler sa commande 14 jours après avoir validé son achat et obtenir remboursement. Aucune justification ne peut être exigée par le vendeur à distance. Pour exercer son droit, le consommateur peut utiliser le formulaire mis à la disposition du commerçant, ou bien faire sa demande par courrier.

En revanche, le commerçant est en droit d’exiger au consommateur qui se rétracte des frais de retour du produit.

A noter qu’il y a certains types de produits pour lesquels le délai de rétractation n’est pas applicable. Il s’agit en particulier des produits périssables, des produits sur-mesure, des prestations d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs.

Vente à distance : problèmes de livraison et options pré-cochées

Le consommateur qui achète un produit à distance bénéficie, en plus du droit de rétractation, d’autres droits. En particulier, il peut demander le remboursement de son achat en cas de retard de livraison supérieur à 30 jours. En cas de non-livraison, c’est le commerçant qui est entièrement responsable, même si la non-livraison est due à un retard de livraison du fournisseur. Le consommateur est donc en droit d’exiger là aussi le remboursement.

Lors d’un achat sur un site e-commerce, il arrive que le commerçant pré-coche certaines options payantes (une assurance par exemple) dans le formulaire de commande. Il faut savoir que cette pratique est désormais interdite par la loi et passible de poursuites judiciaires. Si vous en êtes victime, vous pouvez faire appel à un avocat en droit de la consommation pour obtenir réparation et faire condamner le vendeur malhonnête.